服務(wù)方案
寧德市華盛叉車(chē)有限公司綜合服務(wù)方案
一服務(wù)理念：創(chuàng)建：“品質(zhì)行天下，服務(wù)贏未來(lái)”的經(jīng)營(yíng)理念，以優(yōu)秀服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)型公司。
二．為確保服務(wù)水平的硬件設(shè)施一覽表：
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公司各部門(mén)
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服務(wù)車(chē)輛
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銷(xiāo)售人員
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售后服務(wù)人員
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樣車(chē)/配件儲(chǔ)備情況（萬(wàn)元）
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售后服務(wù)
技術(shù)水平
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負(fù)責(zé)范圍
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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部
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3臺(tái)
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6人
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15臺(tái)
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配件中心
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3人
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300萬(wàn)元
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維修服務(wù)部
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5臺(tái)
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15人
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技工、技師
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三公司服務(wù)軟件措施:
(一).公司服務(wù)組織(全員服務(wù)型):
整機(jī)銷(xiāo)售部(客戶咨詢解答，產(chǎn)品和服務(wù)推介，報(bào)價(jià)合同，購(gòu)前培訓(xùn)，新車(chē)交接，客戶檔案，客戶定期回訪，聯(lián)絡(luò)客戶感情，客戶三包投訴及處理)
公司經(jīng)理 售后服務(wù)部(三包服務(wù)，技術(shù)咨詢，外修服務(wù)，設(shè)備改裝，信息反饋)
配件服務(wù)部(三包件發(fā)放，配件服務(wù)，定購(gòu)特殊件)
(二)服務(wù)指導(dǎo)：
A服務(wù)精神：熱情主動(dòng),有問(wèn)必答,周到細(xì)致,專業(yè)專注.
B服務(wù)方式：變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),變事后維修服務(wù)為事前故障防御服務(wù).
C服務(wù)保障：制度化，規(guī)范化，程序化全過(guò)程終身服務(wù)。
D服務(wù)理想：客戶滿意度最優(yōu)化，客戶獲取附加服務(wù)價(jià)值最大化。
（三）服務(wù)流程：
A.新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)流程：
（售前服務(wù)）：1.接受客戶相關(guān)咨詢→2.了解客戶的需求和相關(guān)工況要求→3.結(jié)合實(shí)際情況向客戶推介，能滿足客人需要（量身定做）的高性價(jià)比產(chǎn)品→4向客戶提供產(chǎn)品說(shuō)明資料（圖示和配置資料，或參觀樣車(chē)，以及為滿足客人需要的選配說(shuō)明）→5.向客戶提供本公司的服務(wù)以及附加增值服務(wù)說(shuō)明→6報(bào)價(jià)→7合同條款簽定及說(shuō)明.
（售中服務(wù)）：1.駕駛操作和新車(chē)保養(yǎng)基本知識(shí)培訓(xùn).→2.新車(chē)交接事項(xiàng)(使用注意事項(xiàng)和三包服務(wù)事項(xiàng)說(shuō)明)→3建立客戶檔案,同時(shí)向售后服務(wù)部傳送客人的三包服務(wù)資料.
(售后服務(wù))：定期回訪客戶, 聯(lián)絡(luò)客戶感情，客戶三包投訴及處理,
市場(chǎng)信息反饋.
B.售后服務(wù)部服務(wù)流程(一問(wèn)，二填，三告知)：
（A）接單：
1.接客戶三包通知時(shí)：(根據(jù)公司三包服務(wù)小貼士規(guī)范執(zhí)行)
a 一問(wèn)：?jiǎn)柷蹇蛻粝嚓P(guān)故障情況或現(xiàn)象。
b 二填：填好客戶聯(lián)系方式和地址，以及三包服務(wù)報(bào)告單。
C 三告知：告知客戶是否三包范圍，材料工時(shí)是否收費(fèi)，告知或預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間。
2．接客戶有償外修服務(wù)通知時(shí)：
a 一問(wèn)：?jiǎn)柷蹇蛻粝嚓P(guān)故障情況或現(xiàn)象。
b 二填：填好客戶聯(lián)系方式和地址，應(yīng)備好的修理用配件清單。
C 三告知：告知客戶可能發(fā)生的配件和工時(shí)費(fèi)用數(shù)額，告知或預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間，以及可能需用的維修時(shí)間。
（B）維修過(guò)程：
a 根據(jù)客戶反應(yīng)情況，試車(chē)檢查故障原因。
b 告知客戶故障原因或其它未能反應(yīng)的故障。
c 告知客戶應(yīng)產(chǎn)生的配件和工時(shí)費(fèi)（如是三包，材料工時(shí)是否收費(fèi)）。
d 告知大概需用的維修時(shí)間。
（C）維修好后：
a 售服人員先行試車(chē)。
b 提請(qǐng)客戶試車(chē)，詢問(wèn)是否達(dá)到修復(fù)程度.
C 開(kāi)好清單，告知材料和工時(shí)的三包時(shí)間和范圍和修復(fù)后注意事項(xiàng)。
d 請(qǐng)客戶簽三包或修理清單，收拾工具，打掃衛(wèi)生。
e 收取費(fèi)用或告知匯款方式。
C．配件出售服務(wù)：
a 問(wèn)清配件型號(hào)或所匹配的車(chē)型.
b 告客戶該型號(hào)各品牌的價(jià)格.
c 告客戶三包情況
d 做好配件的三包檔案.
D.服務(wù)滿意度跟單.
四．服務(wù)責(zé)任：
1．保質(zhì)保量提供配件和服務(wù)，出現(xiàn)問(wèn)題，按三包規(guī)定及時(shí)理賠給客戶。
2．不銷(xiāo)售不合格配件,堅(jiān)持原廠件、原廠配套件進(jìn)貨渠道。
3．定價(jià)合理，服務(wù)及時(shí)。
4．技術(shù)專業(yè)，態(tài)度熱情。
